UNA proverava: Da li je Srbija zaista poslednja u regionu po kvalitetu usluga u prodavnicama?

Srbi su dičan narod kada je reč o gostoprimstvu. Međutim, među zemljama regiona, po kvalitetu usluga na prodajnim mestima, Srbija je na poslednjem mestu. Istraživanje su sproveli prikriveni kupci u osam stotina prodajnih objekata u šest zemalja regiona.

U istraživanju su mereni osnovni elementi kvaliteta usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, i zahvaljivanje na poseti.

Građani sa kojima smo razgovarali se baš i ne slažu sa takvim ocenama. Trgovina je, međutim, dvosmeran proces, pa usluga nekada upravo zavisi od ponašanja kupaca.

"Nije u Srbiji kultura na tom nivou da idemo direktno i da iznesemo svoje osećanje. Da se zaista zahvalimo, onako iskreno da se zahvalimo na pet minuta razgovora i saveta", kaže za UNU konsultant Milomir Ždrale.

Kupci uvek treba da izraze svoja osećanja, prvenstveno pozitivna, a onda i negativna, koja moraju biti konkretna. Dok se za kvalitetnog prodavca znanje o proizvodu podrazumeva.

"Odnos prodavca prema potrošaču se najbolje vidi onda kada potrošač ima problem", smatra Jovan Ristić iz Udruženje za zaštitu potrošača "Efektiva".

"Njegov stav i odnos prema tome: da je zadovoljan sa njim, da je zadovoljan sa samim sobom i da sa velikom strašću prlazi tom poslu. Onda možemo reći da je ispred nas profesionalac, odnosno dobar prodavac", dodaje Ždrale.

"Nije sve u osmehu. Dobar deo priče leži u samom ponašanju, u delima. Ne reči – nego dela", kaže Ristić za UNU.

Ključni problem je i to što poslodavci ne ulažu u zaposlene.

"Na duge staze – ulaganje u ljude, u njihov razvoj i način razmišljanja je nešto što je – 'must have'. To je obavezno. A sa druge strane, stvaranje ambijenta u kome su mi ljudi zadovoljni, da mi sutra ne odu", zaključuje Ždrale.

Ima mnogo faktora koji utiču na kvalitet usluge, stoga je "Dobar dan" ili "Doviđenja" nekada najmanja briga prodavaca i kupaca. Ipak, osnovna kultura je kvalitet koji bi trebalo da se podrazumeva, a ne da se preispituje.