"Mali servis za mog lavića"

   • „Ćao brate, treba mi mali servis za auto“.
   • „Mali servis za mog lavića! Dođi u sredu, u 14h.“
   • „Dogovoreno. Vidimo se.“

Bilo bi savršeno kada bismo u praksi imali ovako brze i jednostavne dogovore. Međutim, redovna komunikacija sa klijentima, u bilo kom poslu, je mnogo kompleksnija. Za početak, duže traje - bilo da je u pitanju govorna ili pisana (SMS, mejl ili čet) komunikacija. Primera radi, jedan dobro razvijeni auto servis u Srbiji na mesečnom nivou prima između 5-6.000 telefonskih poziva. 

U slučaju velikih kompanija ti pozivi se računaju u stotinama hiljada. Ali, vratimo se na mali biznis koji najčešće ima do 10 zaposlenih. Ukoliko bi svaki razgovor od tih 5.000 poziva trajao samo 2 minuta - što je, priznaćete, kratko – izračunajte koliko bi samo za telefonske razgovore jednom zaposlenom trebalo radnih dana. Ako uzmemo u obzir da zaposleni nije telefonista, već stručan kadar – bilo da se radi o mehaničaru ili medicinskoj sestri, izračunajte koliko kvalitetnog, radnog vremena oni mesečno utroše na proces koji bi mogao biti automatizovan.

Koristi upotrebe tehnologije veštačke inteligencije uključuju efikasniju komunikaciju, smanjenje opterećenja za ljudske agente, bržu reakciju na zahteve korisnika i bolje razumevanje njihovih potreba putem analize podataka. Ovde ne govorimo o odsustvu ljudskog pristupa. Naprotiv! On je neophodan za sve komplesksnije radnje i zaista je u ovom trenutku nezamenjiv. 

Zaposleni su dragoceni upravo zbog svojih znanja i specifičnih veština. Oni mogu biti zauzeti za razgovor ili, objektivno, neraspoloženi za ćaskanje. Sa druge strane znamo da ljudima, posebno klijentima, nekada prija i to ćaskanje tokom radnog vremena.

„Jedna od najpoznatijih osiguravajućih kuća u svetu, koja uspešno posluje i u Srbiji, na mesečnom nivou ima preko 460.000 interakcija sa postojećim ili budućim klijentima. U Češkoj raspolažemo veoma preciznim podatakom da preko 80% tih upita uspešno rešava ChatBot (četbot), a od ovog broja čak 63% pregovora uz pomoć veštačke inteligencije (AI) se završava direktnom kupovinom osiguranja“, objasnio je Dušan Ilić, direktor „Daktela“ poslovnice u Republici Srbiji. „U „Daktela Adria“ redovno stižu upiti srednjih i većih poslovnih sistema, jer su oni odlično upoznati sa prednostima automatizacije procesa poslovanja. Zanimljivo je da smo u poslednje vreme počeli da dobijamo upite za sardanju i od strane vlasnika manjih firmi, sa 3-10 zaposlenih. Oni su u početku skeptični, jer je za većinu AI novina. Međutim, rešenja su nam na dohvat ruke. Pokušajte da zamislite koliko je vlasnicima biznisa, koji uspešno šire svoje poslovanje, drago kada shvate da svoje kvalitetne kadrove mogu da rasterete od ponavljajućih poslova, kao što su mejlovi ili telefonski razgovori sa standardnim upitima.“  

Kompanije, kako kod nas, tako i u svetu, danas traže savršenu integraciju svih kanala komunikacije. Najviše ističu potrebu za objedinjenom komunikacijom preko različitih kanala – “omni kanal komunikacija”. Klijenti, sa druge strane, žele brzu i kvalitetnu komunikaciju sa kompanijama, ali i da im budu dostupne na svim kanalima 24/7. 

Sve se svodi na integrisanu komunikaciju za korisnike putem telefona, mejlova, društvenih mreža, četa i drugih kanala koje kompanije koriste u svom poslovanju. Na konkurentnom tržištu realna je i potreba za praćenjem i analizom podataka, kako bismo bolje razumeli potrebe korisnika i poboljšali svoje usluge.

„Sve veći broj korisnika očekuje brzu i personalizovanu uslugu preko različitih kanala, što Daktela i pokriva. Klijenti žele instant odgovore, personalizaciju, analitiku podataka - sve to kako bi bolje razumeli svoje korisnike i pružili im vrhunsku uslugu. Takođe, sve veću važnost pridaju analitici podataka i mogućnostima automatizacije procesa, kako bi povećali efikasnost. Očekujemo da će tehnološki napredak u narednim godinama doneti još veću personalizaciju i automatizaciju u oblasti komunikacije sa korisnicima. Čet-botovi će postati sve "pametniji" zahvaljujući unapređenjima u veštačkoj inteligenciji, obradi prirodnog jezika i mašinskom učenju. Daktela AI Agenti prepoznaju i razumeju kontekstualne signale i već sada pružaju personalizovane odgovore korisnicima. Međutim, još uvek postoji mogućnost ograničenja u vezi sa tačnošću i razumevanjem složenih zahteva, nedostatkom emocionalne inteligencije i potencijalnim etičkim pitanjima koja proističu iz upotrebe veštačke inteligencije. Sve ovo ukazuje da će sinergija tehnologije i ljudskih kadrova biti idealna kombinacija u budućem poslovanju“, zaključuje Ilić.